PhotoRobot kundeservicevilkår

Dette dokumentet representerer PhotoRobot kundeservicevilkår: Versjon 2.0 – PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Tsjekkia.

‍

‍

1. Introduksjon - Kundeservicevilkår

Disse kundestøttevilkårene ("Support terms") beskriver støttetjenestene som tilbys av uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") i forbindelse med:

• PhotoRobot kontrollerer skyen
• PhotoRobot Cloud 2.0
• PhotoRobot API
• CL ↔ Sky-synkronisering
• PhotoRobot-maskinvareenheter ("Robots") inkludert TurnTable, Cube, Robotic Arm, Frame, Carousel og relaterte moduler
• Fastvarebaserte kontrollsystemer
• Bedriftsstøtteplaner

Disse støttevilkårene utfyller PhotoRobot Software SLA (/legal/sla-sw), PhotoRobot Hardware SLA (/legal/sla-hw) og PhotoRobot Terms of Service (/legal/terms-of-service).

‍

‍

2. Støtteomfang

2.1. Sky- og programvarestøtte

PhotoRobot tilbyr støtte for:

• Kontotilgang og autentisering
• Prosjektdrift
• opplasting, behandling og rendering
• API-bruk
• Synkroniseringsproblemer (CL ↔ Cloud)
• Cloud 2.0-funksjonalitet
• Programvareytelsesproblemer
• Fastvareoppgraderingsprosedyre

‍

2.2. Kontroller lokalt (CL)

Støtten inkluderer:

• Installasjon
• Aktivering
• Konfigurasjon og nettverk
• CL ↔ Cloud-bro
• Programvarenøkkelproblemer

‍

2.3. Maskinvarestøtte (roboter og fastvare)

PhotoRobot tilbyr støtte relatert til:

• Fastvareoppdateringer
• Robottilkobling
• Motordiagnostikk og sensordiagnostikk
• Enhetslogger (hvis tilgjengelige)
• Feilsøking av mekaniske og elektroniske problemer
• Kalibreringsveiledning
• Anbefalte vedlikeholdsrutiner
• Identifisering av nødvendige reservedeler
• Koordinering av RMA-prosesser

( ! ) - Maskinvarereparasjoner, fysisk service, arbeid på stedet eller mekaniske inngrep er ikke inkludert, med mindre det dekkes av:

• Garanti, eller
• kommersiell tjenesteavtale, eller
• Betalt vedlikehold på stedet.

‍

‍

3. Støttekanaler

3.1. Støtteportal

Støtteportal: https://support.photorobot. com

Brukes til opprettelse av saker, feilsøking og dokumentasjonsforespørsler.

‍

3.2. Støtteskjema i produktet

Inne i skyen.

‍

3.3. Fjerndiagnostisk økt

For feilsøking av programvare eller maskinvare når det eksplisitt er godkjent av kunden.

‍

3.4. Telefon-/videosamtale (kun for bedrifter)

Tilgjengelig for bedriftskunder med premium supportplaner.

‍

‍

4. Tilgjengelighet av støtte

Standard støttetider:

Mandag–fredag
08:00–16:00 CET
(unntatt tsjekkiske nasjonale helligdager)

Bedriftsstøtteplaner kan forlenge disse timene etter kontrakt.

‍

‍

5. Saksbehandling og håndtering av saker

5.1. Opprettelse av billetter

Hver forespørsel sendt til https://support.photorobot. com oppretter automatisk en sak.

Billetten skal inneholde:

• Beskrivelse av problemstillingen
• Trinn for å reprodusere
• Forretningspåvirkning
• Skjermbilder eller logger
• serienummer for den berørte roboten (hvis aktuelt)
• Bilder eller kort video for maskinvareproblemer (sterkt anbefalt)
• Systemlogger

‍

5.2. Billettlivssyklus

• Ny – billett opprettet
• Under arbeid – ingeniør tildelt
• Venter på kunde – venter på informasjon
• Løst – løsning gitt
• Stengt – automatisk stengt etter 5 dager uten svar

‍

‍

6. Alvorlighetsgrad og responstid

Alvorlighetsdefinisjoner følger gjeldende SLA:

Programvarehendelser mot programvare SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)

‍

‍

Maskinvarehendelser mot maskinvare-SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

‍

‍

‍

7. Forventninger om oppløsning

PhotoRobot forplikter seg til:

• Rask undersøkelse
• Klar kommunikasjon
• Identifisere omveier (der det er mulig)
• koordinering av reservedeler eller RMA ved behov
• samarbeid med underprosessorer eller leverandører

‍

( ! ) - Viktig

Oppløsningstider er ikke garantert og avhenger av:

• Naturen til maskinvarefeil
• Tilgjengelighet av reservedeler
• Påkrevd diagnostikk
• samarbeid fra kunde
• Skips- og logistikkbegrensninger

‍

‍

8. Maskinvarestøtteprosedyrer

8.1. Diagnostiske krav

For maskinvarehendelser bør kunden oppgi følgende:

• Høyoppløselige bilder av det berørte området
• Kort video som viser feilen
• Serienummer og enhetsmodell
• Fastvareversjon
• Logger (hvis aktuelt)

‍

8.2. Fjerndiagnostikk

Der det er mulig, vil PhotoRobot utføre:

• Fjerninspeksjon
• Fastvareverifisering
• Motor-/sensortester (hvis støttet)
• Kalibreringskontroller
• Miljøkontroller (strøm, kabler, fester, belastning)

‍

8.3. Reservedeler

Hvis en reservedel er nødvendig:

• PhotoRobot identifiserer delen
• Kunden mottar pristilbud
• Forsendelsen skjer etter ordrebekreftelse
• Kunden utfører installasjonen, med mindre servicekontrakten sier noe annet

( ! ) - Det er ingen garantert leveringstid for deler med mindre det er kontraktsmessig avtalt.

‍

8.4. RMA (Tillatelse til returmateriale)

Hvis en defekt del må returneres:

1. PhotoRobot utsteder RMA-nummer
2. Kunden sender deler til PhotoRobot
3. PhotoRobot inspiserer og verifiserer feil
4. Reparasjon eller utskifting utstedes
5. Delen sendes tilbake til kunden

‍

8.5. Garantihensyn

Hvis garantien:

• Defekt del repareres eller erstattes gratis
• kunden betaler frakt til PR
• PR betaler frakten tilbake til kunden

Hvis det er utenfor garantien:

• Reparasjoner og deler faktureres
• Frakt begge veier faktureres

‍

8.6. Ekskludert maskinvarestøtte

Ikke inkludert:

• Reparasjoner på stedet
• Skadede komponenter forårsaket av feil bruk
• Mekanisk slitasje (belter, lagre, gummikomponenter)
• Brukerlagde mekaniske modifikasjoner
• Elektrisk skade fra ikke-kompatible installasjoner

‍

‍

9. Kundens ansvar

Kunden må:

• Gi nøyaktige problemstillingsbeskrivelser
• oppretthold et stabilt og samsvarende driftsmiljø
• Følg sikkerhetsinstruksjoner og manualer
• Utfør anbefalt vedlikehold
• Unngå uautoriserte endringer
• Gi logger / bilder / videoer når det er bedt om det
• Sørg for at roboter drives lovlig og trygt

‍

‍

10. Politikk for fjernaksess

Fjernaksess kan brukes for SW- eller HW-støtte hvis:

• godkjent av kunden
• overvåket av kunde
• Sesjonen er midlertidig
• Strengt brukt til diagnostikk
• Det finnes ingen permanent adkomst igjen

Fjerntilgang er valgfritt, aldri obligatorisk.

‍

‍

11. Unntak fra støtte

Støtten dekker ikke :

• tredjeparts maskinvare eller programvare
• Ikke-støttede operativsystemer
• Modifisert fastvare
• kundens egne skript eller integrasjoner
• Fotografisk teknikkrådgivning (med mindre betalt)
• Reparasjoner på stedet
• Mekaniske modifikasjoner
• Logistikk, tollforsinkelser eller fraktrisiko
• Fysisk slitasje på komponenter

Betalt konsulent- eller tjenesteavtaler kan tilbys.

‍

‍

12. Eskaleringsvei

Hvis et problem ikke er løst, følger eskalering:

1. Støtteingeniør
2. Senioringeniør
3. Støtteleder
4. Ingeniørteam
5. Ledelse (kun for bedrifter)

‍

‍

13. Kundeadferd

Kundene må:

• oppretthold respektfull kommunikasjon
• Unngå oversvømmelse av billetter
• Gi raske svar
• Utpek et enkelt kontaktpunkt (Enterprise)

PhotoRobot kan begrense støtten i tilfeller av misbrukende atferd.

‍

‍

14. Endringer i støttevilkår

PhotoRobot kan oppdatere disse støttevilkårene når som helst.

Endringer trer i kraft når de publiseres.

Materielle endringer vil bli kunngjort på forhånd.

‍

‍

15. Kontaktinformasjon

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Praha 1
Tsjekkia

Støtteportal: https://support. photorobot.com
Kontakt-e-post: legal@photorobot.com (kun for juridiske saker)